近年来，我局“放管服”改革坚持以人民为中心的发展理念，全面贯彻落实中央“放管服”改革总体要求，以加强基本公共服务能力建设为主线，持续推进人力资源和社会保障公共服务标准化、规范化、专业化建设。健全促进区域基本公共服务均等化的体制机制，全面提升“15分钟人社公共服务圈”建设水平。加大简政放权力度，合理划分各层级公共服务功能。探索创新公共服务方式。建立健全基本公共服务购买机制。普遍推行综合柜员制，服务模式由“一站式”向“一窗式”转变，将人社公共服务业务向网上拓展、向基层延伸，初步取得了惠民生、优服务的工作成效。

一、“十三五”以来人社系统“放管服”改革基本概况

（一）切实加强“放管服”改革的组织领导

 “放管服”改革，关键在于一个“服”字，即服务民生，保障民生，通过不断加强和改进人社领域公共服务，提升服务对象的获得感和满意度。2016年底，以“简化优化公共服务流程、方便群众办事”为目标导向，局制定了《关于加强和改进人力资源社会保障领域公共服务的工作方案》，拟通过三年的努力，不断提高人社系统公共服务能力和水平。局成立由主要负责人担任组长的加强和改进人社领域公共服务工作领导小组，并压实各部门工作职责。2017年4月，为落实省、市关于加快推进“互联网+政务服务”工作要求，局专门成立由主要负责人担任组长的推进“互联网+政务服务”工作领导小组，统一领导“互联网+政务服务”工作，确保各项任务分工协作，有序推进。

（二）全面梳理并形成公共服务事项清单

主要开展了以下工作：一是摸清公共服务事项底数并形成清单。根据法律法规规章及部门“三定方案”，围绕“落实法定职责、积极服务群众”，对公共服务事项进行全面梳理，重点梳理劳动就业、社会保险等与群众日常生产生活密切相关的基本公共服务事项，列出具体服务事项目录并进行动态调整。2017年，理清人社领域公共服务事项190项，形成无锡市人力资源和社会保障局公共服务事项目录清单，目录涵盖事项名称、办理依据及责任部门。今年以来，结合省厅对省、市、县三级基本公共服务清单工作部署要求，对我局原目录清单部分事项进行调整，剔除部分不再属于本部门权责的服务事项，补充认领部分省基本公共服务事项，形成新的局公共服务目录清单，其中包含服务事项185项。二是规范办事指南并优化办事流程。对列入清单的公共服务事项逐项编制办事指南，制定统一的办事指南或服务指南模板，列明服务对象、办理依据、受理单位、办理地点、基本流程、申请材料、示范文本、收费依据及标准、办理时限、咨询方式、监督投诉方式等内容，细化到每个环节，并提供表格下载。2017年，完成190项公共服务事项办事指南或服务指南的编制工作，并从中遴选了82项涵盖“互联网+政务服务”事项、面广量大的社保经办服务事项及其他群众有要求、急需改进的事项逐一进行流程优化审定。优化前，这些事项累计涉及经办环节263个，需提交材料329份，通过流程优化，共减少经办环节56个及材料105份，初步达到了提质增效的目的。

（三）有序下放和承接行政审批事项

    一是认领省政务服务平台中属于本部门（含社保中心）的审批事项79项，梳理市设权力事项4项，整理形成新的权力清单，含83项审批事项，并进一步规范办事指南。二是积极推进上级取消行政审批事项的落实衔接工作。2016年，对照《国务院关于第二批取消152项中央指定地方实施行政审批事项的决定》和《国务院关于取消13项国务院部门行政许可事项的决定》，对本部门行政审批事项目录逐项梳理，停止审批 “基本医疗保险定点医疗机构（零售药店）资格审定”、“参照国家公务员医疗补助实施范围”和“聘请外国专家单位资格认可”等3件事项，同时加强事中、事后监管。三是做好省厅委托下放审批事项的承接工作。2016年8月22日，按照《省政府关于取消和调整一批行政审批项目等事项的决定》，承接“劳务派遣行政许可”业务中注册资本在1000万以上企业的申请。四是做好梁溪区已下放事项的指导工作。根据市统一部署，将“实行不定时工作制和综合计算工时工作制的审批”及“集体合同审查”等2个事项下放至梁溪区，并在日常工作中做好指导和监督工作。五是积极配合做好有关行政许可事项的划转工作。2017年，按照上级关于推进相对集中行政许可权改革工作部署及要求，将“劳务派遣行政许可”事项划转至市审批局，并给予其2个编制名额，同时做好交接指导工作。

（四）着力推动公共服务标准化建设

围绕“经办为民、服务至上”的工作理念，以提升服务经办能力为目标，重点探索社保经办服务的标准化。一是推进四级平台建设。本着“特殊业务市（区）级办、常态业务基层（网上）办、个人业务设备办”的工作思路，将操作规范、系统可控、容易撤销的服务业务逐步下沉，形成了纵连 “市、区、街道（镇）、社区（村）”的四级社保经办服务平台、横贯五大险种的管理服务体系。目前，已有9项社保业务纳入了街道标准化管理，部分业务延伸至社区，760余台一体机遍及居民区，“24小时全天候、15分钟经办服务圈”已经基本建成。二是实行“受办分离”新模式。充分发挥五大险种统一征缴、统一管理服务优势，在经办大厅开设 “综合服务窗口”，实行“一个窗口受理、一个窗口办结”“简单业务当场办、复杂业务后台办”的经办服务模式。通过在窗口全面推行服务标准，使95%以上的业务实现现场办结，5%政策性强、操作要求高、经办风险大、需多级审批的业务实现了前台业务受理与后台审核办结，减少了群众排队等候时间，减轻了窗口即时经办压力，也提高了经办服务质量。通过标准化建设，社保综合办事效率提升了28%以上，服务质量满意度从93%提升到96%以上，经办差错率从之前的0.8%降低到0.05%以下。

    （五）不断提升公共服务信息化水平   

坚持以提升群众的用户体验为出发点，以信息化为手段，建立全覆盖、多层次、均等化的人社公共服务体系。通过线上与线下、信息化与人社工作的有机融合，产生1+1>2的效果，切实增强了群众对人社服务的可及性、获得感和满意度。一是推进“互联网+政务服务”。梳理形成本部门“互联网+政务服务事项”清单，涵盖政务服务事项46项。通过部门自建系统及省、市政务服务平台的统建系统积极推行这些事项的“不见面”审批改革工作。先后公布了两批《“不见面”和“见一次面”审批（服务）事项清单》，涉及“不见面”审批事项45项，“见一次面”审批事项1项。45个不见面事项中，有6个年均办件量较少的事项和备案类事项采用市政务服务平台的统建系统，其余事项均采用本部门自建系统实现网上经办。二是广泛开展线上服务。以办事服务为重点打造了网上服务大厅，设置了单位办事、个人办事、公共业务三大类，实现了网上经办、网上预约、网上查询、网上打印、网上缴费等服务功能。目前，网上服务大厅经办服务事项共230项，形成了线上线下功能互补、相辅相成的服务模式，实现无缝衔接。三是深挖拓展移动服务。2015年开通了“无锡人社”微信公众服务平台，在手机端实现多业务的重构和整合，拓宽了人社业务在新媒体服务领域的应用，提供了“亲民”服务渠道，实现“一机在手”，随时、随地、随身享受服务的目标。2016年又加入微信的“城市服务”，搭建了一个全天候、全方位的人社公共服务体系。同时充分发挥短信平台服务功能，实现了业务经办与短信应用的有机融合，通过短信及时告知服务对象业务办理结果，让市民更加快捷的了解想要的信息，有效提升公共服务效能。四是全面推动智能服务。为打造优质服务，无锡12333在充分利用现有服务渠道的基础上，积极开展创新服务项目，通过网上咨询、移动应用、电台联动、自助一体机、微信、微博、社会调查等方式，为社会公众提供全方位的12333服务。2017年，开发12333智能服务平台，通过“智能提示”和“人机交互”，12333智能机器人可以在网上和微信端在线为群众提供便捷、快速、权威的咨询服务，线上机器人与线下人工服务全面结合，进一步提升了人社智能化服务水平。

（六）扎实组织开展各类专项清理 

一是组织开展减证便民专项行动。为深入推进“放管服”改革，大幅精简群众、企业办事创业申办材料，去年以来，根据省、市统一部署，组织开展了减证便民专项行动。在梳理全局行政审批事项和公共服务事项基础上，共整理出企业和群众在办事创业时需由其他机构开具证明材料的事项44项，累计需提交131项证明材料。按照“四个一律”原则，对证明材料逐一分析论证，做到“应取消尽取消”。经清理，决定取消证明材料82项，保留49项，清理率达62.6%，真正实现“把方便留给群众，把困难留给自己”。二是严格落实国家职业资格认定目录清单制度。先后两次发文，对《职业资格资质认定目录清单》进行了动态调整，目录清单之外的，决不自行设定职业资格许可。同时对已取消的职业资格许可和认定事项，确保清理到位。与市编办密切配合，以无锡市行政审批制度改革工作联席会议办公室的名义下发了《关于开展全市职业资格清理整顿专项行动“回头看”工作的通知》，对全市有关单位进行了职业资格全面检查与清理。三是推进社会保险证“五证合一”改革工作。贯彻落实省人社厅关于“五证合一、一照一码”登记制度改革的要求，围绕“五证合一、一照一码”登记制度改革涉及的法律法规、技术标准、业务流程、文书规范、信息传输等，积极与省中心衔接，及时共享信息，开发操作系统，调整经办流程，加强业务培训，同时做好宣传工作，避免相对人重复申报。

“十三五”以来，我局 “放管服”改革取得了一定成绩，受到省、市领导和相关部门的肯定：一是全面启动职业培训体制改革。创新建立了“政府购买培训服务成果机制”，着力从培训需求调查、项目开发、付费机制、载体建设、绩效评估等方面进行改革创新，改革成果写入《无锡“政府买培训”入选年度地方就业创新事件》一文，该工作获时任省委书记李强的肯定及批示，要求进一步总结并推广改革成效。二是创新便民服务举措方面的改进工作受到省相关部门肯定。《无锡市关于异地就医联网结算存在的困难和建议》和《无锡社保缴费开启微信、支付宝新时代有的》2篇便民服务信息被省委、省政府政务信息录用。

二、存在问题

一是公共服务的标准还不够高。标准的宣贯与业务工作的结合度需要进一步提高，标准的执行力度需要进一步向基层平台延伸，标准的示范效应需要进一步扩大。

二是公共服务的信息化程度还不够高。目前“互联网+政务服务”还未实现全覆盖，不见面、见一次面审批事项，与上级要求、群众期盼、先进地区相比还有一定差距，部分业务还未实现网上办理。

三、下一步计划

一是结合建立省、市、县三级人社基本公共服务事项清单工作的开展，做好第二批全省人社系统基本公共服务清单服务事项的认领及办事指南在线维护工作。结合两批全省基本公共服务清单，对我局公共服务事项目录清单进行动态调整。积极推进全省人社系统基本公共服务事项的网上经办，预计2018年底前完成省基本公共服务事项在线提供率达80%以上。

二是结合局“金保工程”系统升级，按照“互联网+政务服务”要求，对公共服务事项的基本流程、申请材料进一步优化、精简，逐步完善办事指南。

三是统筹线下线上，着力推进“互联网+政务服务”。深入实施“数字人社”新三年计划，积极推进“互联网+政务服务”和“不见面审批（服务）”改革，通过综合技术手段提升线上线下一体化公共服务能力，实现政务服务事项全程在线办理，做到“不见面审批（服务），最多跑一次”，不断提高服务效率，增强人社领域服务对象的获得感和满意度。

四是不断健全社保经办服务标准体系，健全标准化管理四级经办服务网络，继续梳理下沉业务，加强业务培训与指导，培养标准化专业人才；打造社保经办服务标准化品牌，在服务形象、模式和机制方面形成经验，带动本地和周边城市协调发展。